当前位置:企业应用软件厂商动态 → 正文

销售易史彦泽:顺应客户脚步 深挖CRM五大新属性

责任编辑:jcao 作者:曹建菊 |来源:salon36沙龙  2017-12-07 16:21:32 本文摘自:salon36沙龙
我们一直称CRM为客户关系管理系统,今时今日,我们发现:客户的需求早已发生了很大变化。CRM----正为我们展现出一个新世界。 客户的脚步 要求重新定义CRM 以神州专车为例,神州专车在全国各个城市目前拥有几百人的销售团队,也就是规模化分散销售团队的远程管理模式,这种管理模式对日常的销售管理、运营体系和机制非常重要也很具挑战。 龙杰----神州专车副总裁,在连锁服务业已有超过16年的管理销售团队经验,他向salon36沙龙记者指出:“一般连锁服务业的销售团队配置结构是:每个门店有自己的销售人员,一个地区设置销售指导,总部则设销售总监,整体是三层销售管理体系,其销售的编制以及销售人员都归门店,归大区管理与指导。但这个模式存在的问题是:每个城市的负责人实际上是销售主要的行政管理者,总部负责业务指导、业务培训及考核。由于神州专车的销售从售前、售中到售后的整个流程界定比较模糊,也没有帮助解决问题的售后服务团队或营运团队。因而,一个企业级大客户销售需要完成整个销售流程,这对销售团队的个人单兵作战能力要求非常高。” 龙杰对神州专车销售体系的管理,便从选人、管理、服务等多体系展开。选人方面,除了对服务和出勤有所要求,而且重视对数据的把控。同时,借助CRM系统对用户和销售流程进行分析,深度考核销售的成单以及客户深度挖掘的能力。 另外,对销售人员与客户的日常管理和客户交互,通过CRM系统进行沉淀,经过数字化的过程去分析销售团队的改进空间,综合分析,帮助销售团队提升效率。 神州专车在接送客户的过程中,如遇到任何问题,也可以通过现场派车系统及时反馈至服务系统。 最后,成单后的客户,通过连通CRM与客服呼叫中心系统,不仅可以及时解决客户存在的问题,还可以及时转化客户新的业务需求。 神州专车为我们展现的一系列销售管理流程,已经超出了传统销售管理的范畴,将销售管理、现场管理、客服管理纳入了一个统一的管理范围。 顺应客户脚步 挖掘CRM的五大新属性 事实上,类似神州专车这样的客户需求并不少见,CRM已展现出以下几种新属性: 1、社交性 目前,世界级CRM厂商Salesforce便在社交化上持续发力,Workdoy的看家之宝则是能够在各个社交网络上,把用户的信息抓下来形成人工的测评。Freshdesk是可抓投诉的工单,它的所有能力都延伸到了企业的外部,并没有集中在企业内部的管控上。国内CRM厂商销售易则提出了“连接内外”的主张。销售易创始人&CEO史彦泽在接受salon36沙龙记者采访时表示:“这是一个大规模个性化服务为主的服务经济时代,企业想要获得长期的发展和成功,不仅要连接企业内部员工之间,还要把员工、用户、合作伙伴甚至产品都紧密连接起来,真正实现内外打通和以客户为中心的经营。” 上图为:销售易创始人&CEO史彦泽 2、智能化 传统CRM认为首先是帮助企业管控,其次是可以集成,做定制化,第三是安全。但今天的CRM智能化趋势越来越明显。销售易认为CRM的智能不仅仅是AI, AI作为智能的一部分,必须以智能实践和产品化必须以数据和场景为基石。CRM智能化的结果,将让用户可以实时掌握企业动向,让企业信息变的更简单、透明和直观化,直接促进企业决策流程,并降低整体运营成本。 3、数据驱动 原来的CRM软件都是预设流程的,神州专车以前也是如此。以销售漏斗为例,一般分为三层,每一层有着一定的界限,这相当于给企业讲述了一套理念,再给企业画一个格子,让员工顺着这个格子去跑动。现在这套模型显然已经不适用。 已在CRM领域钻研了近20年的史彦泽说:“CRM是所有企业管理软件里,除了ERP之外最难的管理软件,其难度在于每个公司、每个行业获取客户和服务客户的逻辑、流程是截然不一样的。CRM不仅需要做流程支撑,还需要支撑不同行业的客户场景和诉求点。因此,CRM应该是数据驱动型的,从获取客户开始,一直到服务,这中间所有涉及到与客户打交道的过程都需要通过CRM来获得支持。“ 当CRM系统通过任何方式发现有意向客户时,反向把数据推给销售,驱动销售启动意向客户的销售流程。一旦发生客户流失现象,数据也会反向驱动销售人员,让销售人员启动流程去挽救这些流失的客户。同时,在获得新客户时,系统还会将客户画像抽象出来,投放到合适的地方,再在合适的商机回流回来,从而实现营销一体化的过程。 4、云化和移动化 CRM的云化和移动化,并不是去改变企业部署的形式,也不是为了让它更容易管控。史彦泽认为:CRM应该是具有互联网基因的,通过云化和移动化,打造新一代CRM产品,将整体技术架构在移动、社交技术的底层上,融入云、大数据、人工智能、物联网等新型互联网技术,最终帮助客户实现内部员工和外部客户、合作伙伴甚至产品之间的无缝连接与交互。 5、服务延展 CRM已经越来越多地延伸出新的内涵,向服务方面延展的趋势愈来愈明显。这种延展被史彦泽称为“触点“。 史彦泽进一步指出:”客户从营销到销售,再到服务的过程,发生在不同的公司的不同业务部门,这些交际的点便是触点,需要全面覆盖到,企业希望以客户为中心去做相关的接洽与服务,而不管是哪个部门去接洽。“ 因此,销售易的产品核心是利用高新的互联网技术,帮助企业打动所有的业务流程,进而连接客户,提供包括营销、现场服务、客户服务等销售服务完整的CRM解决方案。2017年5月,销售易推出了“客服云”、“伙伴云“、“现场云”等新品,便是为了顺应类似神州租车这样客户的服务延展性需求。
关键字:CRM 销售易 本文摘自:salon36沙龙
销售易史彦泽:顺应客户脚步 深挖CRM五大新属性 扫一扫
分享本文到朋友圈
关于我们联系我们版权声明友情链接广告服务会员服务投稿中心招贤纳士 企业网版权所有©2010-2017 京ICP备09108050号-6
^
salon36