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正在改变IT服务的8种技术

责任编辑:cres 作者:Hank Stokbroekx 译者:HERO |来源:salon36沙龙  2017-11-15 11:15:55 原创文章 salon36沙龙
谁也不能否认服务是人类实施的工作。但是技术可以增强服务,甚至可以接管某些任务。特别是促进数字化转型的技术,可以对服务的交付方式和客户体验产生重大影响。
 
以下是改变IT服务的8种技术:
 
1.搜索。当客户需要帮助时,他们的第一本能就是在网上进行搜索。供应商应确保他们的在线公司和产品信息易于查找,并且已针对搜索进行优化,以便首先显示最相关的结果。在理想情况下,这些信息将放在供应商的网站上,并提示访客到哪里访问或查找。
 
2. 聊天机器人。大多数供应商网站提供在线聊天选项。然而,用户通常不必和服务人员聊天,而是与一个名为chatbot的软件程序聊天。这个简单的聊天机器人使用一组编程指令和单词匹配来识别问题并回答。更高级的聊天机器人使用人工智能来理解句子的含义,并从问答环节中学习。从理论上说,聊天机器人可以管理无限数量的同时对话进程,可以比人类更快地提供答案,并且更耐心地处理客户的问题。
 
3.云计算。云计算是数字化转型的关键因素。IT服务交付任务有很多基于云的应用程序,如客户关系管理,帮助台,远程网络管理等。服务交付通常需要支持工程师和客户之间的某种协作。云环境为共享文档,交换日志文件,存储历史数据,以及其他协作任务提供了便利的解决方案。
 
4.增强现实(AR)。尽管增强现实(AR)具有一定的应用潜力,但在服务行业使用仍然有限。例如,通过具有增强现实(AR)功能的眼镜,远程专家可以看到数据中心现场工程师在现场看到的事物。远程专家可以向现场工程师提供指示,并将其投射到现场工程师的眼镜上。另一种可能性是使用智能手机或平板电脑上的相机扫描图像,条形码或QR码。增强现实(AR)软件将识别图像并在显示器上叠加信息,用来自数据库的信息增强实时图像。
 
5.虚拟现实(VR)。虚拟现实(VR)这项技术还在开发中,但是这几年已经取得了很大的进展,这取决于应用的发展。虚拟现实(VR)可能需要大量的计算能力和带宽,这使其不适合长距离使用。但是,它可以帮助工程师执行某些任务而不需要实时进行的产品。这样,整个数据中心就可以实现虚拟化,从而使操作更有效率。
 
6.移动应用。几乎每个人都在他们的智能手机上花费了大量时间,所以客户希望能够使用他们的手机取得联系。因此,企业网站需要对手机应用更加友好,移动客户服务应用程序可能是一个不错的想法。特别是在IT服务方面,在精通IT的工程师之间进行大量的交互,使用移动应用程序可能是首选的通信模式。移动应用程序还可以让企业收集有关用户的信息,并帮助自定义用户体验。
 
7.社交服务。据调查,人们每天花在智能手机上的时间平均每三个小时,两个小时是用在社交媒体上。所以客户需要通过Facebook,微信或WhatsApp等社交媒体进行沟通。许多公司已经提供了“社交支持”服务,并取得了不同程度的成功。为了避免烦扰其客户,只有将其客户与其他渠道整合,并使用足够的资源进行备份,才能使用社交媒体提供服务和支持。
 
8.物联网。数以百万计的传感器连接到互联网,便于实时的远程监控。工程师以往不得不到现场记录测量结果,并将这些信息转发给控制中心。而借助物联网,控制中心可以实时直接记录信息,节省时间和费用,并提高过程的准确性和质量。例如使用智能仪表,消费者不必记录和报告仪表上显示的燃气或电力使用情况。这个实用程序可以远程执行这个操作,并通过在线仪表盘告知消费者,从而增强了客户的体验。
 
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